Erfolgreich Kunden binden
Eine gelungene Kundenbindung betrachten 40 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen aus den Bereichen Handel, Gastronomie, Dienstleistung und Gesundheitswesen als eines der Hauptthemen, die für ihren zukünftigen Erfolg entscheidend sind. Das zeigt eine aktuelle Erhebung des Marktforschungsunternehmens Statista im Auftrag von Elavon*. Ein Ergebnis, das nicht überrascht: Schließlich ist der Umsatz, den man mit Bestandskunden macht, leichter und günstiger zu erreichen, als mit neuen Kunden, die erst noch aufwendig gewonnen werden müssen. Dass die Kundenbindung von Unternehmen dennoch als besonders herausfordernde Aufgabe betrachtet wird, zeigt, dass ihnen dies offenbar nicht „von selbst“ gelingt. Ein Kunde, der einmal da ist, bleibt nicht einfach so. Man muss sich ständig um ihn bemühen, um seine Gunst und Treue kämpfen und sich gegen den Wettbewerb behaupten.
Kunden glücklich machen – aber wie?
Tatsächlich ist es gar nicht so einfach, Kunden glücklich zu machen. Wer früher noch mit Stempeln auf Treuekärtchen begeisterte, muss heute mehr bieten. Denn die Erwartungen an einen guten Service steigen. Und die sollte man genau kennen, sonst kann es teuer werden. Werbegeschenke beispielsweise schießen schnell am Ziel vorbei, wenn der Kunden für sich darin keinen persönlichen Nutzen sieht. Um Kunden wirklich zufrieden zu stellen und langfristig ans Unternehmen zu binden, gibt es viele Instrumente. Deren Eignung variiert in Abhängigkeit von der Art des Unternehmens, seines Angebots und seiner Zielgruppe. Das sind unsere Top 5.
Die 5 wichtigsten Instrumente zur Kundenbindung
1. Service
Was gestern als guter Service galt, ist heute oft selbstverständlich. Nur wer sich vom Standard abhebt, punktet. Wie? Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Ort und Zeitpunkt des Einkaufs selbst zu bestimmen, indem Sie Ihre Waren außer im Ladengeschäft auch in einem Webshop verkaufen. Bieten Sie Ihnen außerdem alle Zahlungsverfahren, die sie sich wünschen. Und bearbeiten Sie Reklamationen professionell: Vermitteln Sie Verständnis, sorgen Sie schnell für Ersatz oder Reparatur und zeigen Sie Kulanz. So können Sie selbst verärgerte Kunden am Ende zufriedenstellen und die Bindung sogar festigen.
2. Bonusprogramme
Der Klassiker unter den Kundenbindungsinstrumenten hat nach wie vor einen hohen Stellenwert. Für die Wirksamkeit von Bonusprorammen ist es allerdings wichtig, dass sie auf Dauer attraktiv bleiben. Gestalten Sie dazu das Programm möglichst einfach und geben Sie den ersten Bonus schon nach wenigen Käufen aus. Sinnvoll ist es auch, die Wertigkeit der Belohnungen mit der Zugehörigkeitsdauer zum Bonusprogramm zu steigern.
3. Coupons
Geben Sie bei größeren Einkäufen ab einem bestimmten Betrag einen Gutschein für den nächsten Einkauf in Ihrem Haus ab. Wenn Sie diesen mit einer Frist versehen, haben Sie zusätzlich die Chance auf eine Weiterempfehlung. Kann Ihr Kunde den Gutschein im vorgegebenen Zeitraum nicht einlösen, gibt er ihn vielleicht an einen Bekannten weiter, damit er nicht ungenutzt verfällt.
4. Exklusiv-Angebote
Vermitteln Sie Ihren Stammkunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Zum Beispiel, indem Sie sie vorab per E-Mail oder per Post über Rabattaktionen, Produktneuheiten und Events informieren. Oder indem Sie Besitzern einer Kundenkarte einen exklusiven Preisnachlass auf bestimmte Produkte gewähren. Auch ein Geschenkgutschein zum Geburtstag, verbunden mit einem personalisierten Glückwunsch, kommt gut an.
5. Feedback
Sich das Feedback seiner Kunden einzuholen, hat gleich zwei Vorteile: Ihre Kunden fühlen sich ernst genommen, diese Form der Wertschätzung schmeichelt. Zudem erhalten Sie wertvolle Informationen, die Ihnen helfen, Ihr Angebot an Produkten oder Services zu verbessern. Feedback zu geben ist für Ihre Kunden allerdings mit Aufwand verbunden. Deshalb sollten Sie Anreize bieten – zum Beispiel, indem alle Teilnehmer einer Online-Umfrage an einem attraktiven Gewinnspiel teilnehmen.
Berechnen, was ein Kunde wert ist
Eine der wichtigsten Kennzahl für die Kundenbindung ist übrigens der „Customer Lifetime Value“. Diese Kennzahl aus der Betriebswirtschaft beschreibt allgemein den Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ realisiert. Für seine Berechnung werden neben den in der Vergangenheit erwirtschafteten Erlösen auch die zukünftig erwarteten Umsätze berücksichtigt.
Checkliste: Wie gut ist Ihre Kundenbindung?
Prüfen Sie jetzt ganz einfach und schnell, wie fit Ihr Unternehmen in Sachen Kundenbindung ist. Sind Sie gut aufgestellt oder gibt es noch Verbesserungspotenzial? Unsere „Checkliste Kundenbindung“ steht hier zum Download für Sie bereit.